Rola pracownika w kształtowaniu wizerunku firmy

Ogromny udział w kształtowaniu wizerunku firmy mają jej pracownicy, ponieważ to właśnie oni mają kontakt z klientami i przekazują im informacje. Dlatego bardzo ważne jest, aby każdy pracownik zdawał sobie z tego sprawę i przestrzegał kilku zasad, które mają istotny wpływ na wizerunek samego pracownika, ale też i firmy. Do najważniejszych elementów dobrego wizerunku należy jego wygląd zewnętrzny, ale również sposób wypowiadania się, telefonowania czy nawet pisania listów. Pozytywna ocena w oczach potencjalnych klientów może mieć wpływ na skuteczność firmy, wzrostu sprzedaży, ponieważ dobra opinia skłania do zakupów w konkretnym przedsiębiorstwie. Jak zatem powinien wyglądać pracownik, który kreowałby pozytywny wizerunek przedsiębiorstwa? Przede wszystkim powinien być profesjonalistą w każdej czynności, która wykonuje, począwszy od utrzymywania porządku na swoim stanowisku pracy, poprzez swoją aparycję, a skończywszy na kontaktach z klientem, którego jest w stanie przekonać, że tylko to przedsiębiorstwo, w którym pracownik jest zatrudniony, jest w stanie spełnić w najlepszym stopniu oczekiwania klienta.

1. Stanowisko pracy

Stanowisko pracy jest istotnym elementem wizerunku pracownika, ponieważ na podstawie jego wyglądu można określić czy pracownik jest osobą zorganizowaną, potrafiącą szybko odnaleźć się w sytuacji w przypadku niespodziewanej kontroli czy telefonu od klienta. Dlatego bardzo ważne jest, aby wszystkie urządzenia były rozmieszczone w sposób ergonomiczny, ułatwiający pracę, umożliwiający sięgnięcie po jakąś rzecz (np. długopis, pieczątkę czy kartkę z drukarki) w ułamku sekundy bez konieczności przemieszczania się czy – co gorsza – przewracania innych przedmiotów.
Istotny jest też wystrój pomieszczenia, w którym znajduje się stanowisko pracy pracownika, bowiem ten element również ma wpływ na wizerunek firmy zwłaszcza, gdy pomieszczenie to odwiedzają niezwiązane z firmą osoby trzecie, potencjalni klienci, kontrahenci.
W takim wypadku powinno się zadbać o odpowiednią estetykę pomieszczenia, aby zarówno pracownicy jak i osoby odwiedzające to pomieszczenie czuli się w nim dobrze. Każdy element powinien być dopracowany w najdrobniejszym szczególe zwłaszcza, gdy w pomieszczeniu klienci zmuszeni są do oczekiwania. Mają oni wtedy sposobność obserwacji przedsiębiorstwa od innej strony, wyrobienia sobie zdania o firmie. Dlatego należy zwrócić szczególną uwagę na meble, oświetlenie, kolorystykę, a nawet roślinność, jeśli jest to możliwe. Osobiście dodałabym jeszcze zapach, na który mimowolnie zwraca się uwagę wchodząc do pomieszczenia. Dlatego palenie
w miejscu pracy powinno być zakazane, a jeśli jest to możliwe przeznaczyć do tego celu jakieś odseparowane pomieszczenia czy miejsca. Konieczne jest także wentylowanie pomieszczenia, a do „zabicia” nieprzyjemnych zapachów używanie środków odświeżających, np. wpinanych do kontaktów.

2. Pracownik

Każdy pracownik powinien kształtować swój image, na który składają się takie elementy jak ubiór, sposób poruszania się, zachowania się, mówienia, autoprezentacja, a także odpowiednia fryzura, makijaż, sylwetka. Dlaczego wygląd zewnętrzny ma tak istotne znaczenie, skoro powszechnie wiadomo, że nie szata zdobi człowieka? Z bardzo prostego powodu – tak samo powszechnie znana jest opinia, że jak cię widzą, tak cię piszą. Na podstawie wyglądu zewnętrznego ludzie wyrabiają sobie zdanie o innych, dlatego pierwsze wrażenie, jakie zrobi np. negocjator przychodząc na spotkanie z kontrahentem ma wpływ na przebieg rozmowy, choć nie padły jeszcze żadne słowa. Poza tym przekonanie pracownika o tym, że dobrze wygląda, podnosi jego samopoczucie, wpływa na jego pracę i wydajność.
Każdy pracownik, zwłaszcza gdy jest nim kobieta, powinien swój wygląd zewnętrzny kreować na podstawie znajomości kilku zasad. Po pierwsze: twarz. Pierwsze, co powinien pracownik zrobić to określić swój typ (kształt) twarzy i odpowiednio do niego dobierać fryzurę, makijaż oraz okulary. Oczywiście trudno jest znaleźć twarz idealną, ale im kształt twarzy bardziej zbliżony jest do owalu, tym lepiej. Poza tym dzięki makijażowi możliwe jest modelowanie kształtu twarzy, ukrywając przy tym niedostatki urody, np. cienie pod oczami, zbyt duży nos, wypryski, blizny, piegi czy kształt ust. Makijaż do pracy jest wręcz wskazany, zwłaszcza w przypadku ważnych spotkań, by prezentować się jak najlepiej. Ważne jest jednak, aby był wykonany bardzo starannie, stonowany, możliwie najbardziej zbliżony do naturalnego wyglądu twarzy, delikatnie ukrywający niedostatki urody i podkreślający jej atuty. Dodatkowym elementem dodającym pracownikowi powagi są okulary. Oczywiście dla większej wygody można używać szkieł kontaktowych, ale okulary są ważnym elementem przy spotkaniach służbowych. Odpowiednio dobrane (zwłaszcza bezoprawkowe, a jeśli już to o cienkich oprawkach w jasnych odcieniach) informują rozmówcę, że bardzo wnikliwie analizujemy to, co do nas mówi, jesteśmy trudnym „przeciwnikiem”, który niełatwo ustępuje. Innym ważnym elementem jest fryzura, która również może korygować kształt twarzy. Szczególnie profesjonalnie prezentuje się w przypadku, gdy włosy są związane lub spięte do tyłu. Należy również pamiętać o dłoniach, które są wizytówką każdego człowieka, muszą więc być bardzo zadbane, a co za tym idzie – z wypielęgnowanymi paznokciami średniej długości, najlepiej w jasnym kolorze. Kolejną rzeczą, na którą pracownik reprezentujący firmę powinien zwrócić uwagę, to zęby, bowiem uśmiech, poprzez który niejako pokazujemy zęby, jest istotnym elementem w kontaktach
z klientami. Daje im do zrozumienia, iż firma, z którą chce współpracować, składa się z ludzi, a nie robotów nastawionych na zysk i wyzysk. Poza tym im więcej pracownik się uśmiecha, tym lepiej świadczy to o jego firmie – najwyraźniej dostarcza ona swym pracownikom powodów do dobrego humoru i na pewno potencjalnych kontrahentów również będzie wprowadzać taki nasrój. Ważne jest jednak, by uśmiech, który prezentuje pracownik był równie reprezentatywny, jak on sam. Co to znaczy? Otóż to, aby zęby były białe i równe oraz by nie było widocznych ubytków w uzębieniu czy plomb. A na kondycję zębów wpływa kawa i palenie tytoniu, więc należy poważnie się zastanowić nad tymi czynnościami, gdy pracownik zatrudniony jest na stanowisku szczególnie reprezentującym przedsiębiorstwo.
Wygląd pracownika to także jego sylwetka, na którą wpływ mają różne czynności wykonywane poza pracą, ale i w pracy, np. praca przy komputerze. Każdy pracownik powinien przynajmniej starać się, by jego postawa była prawidłowa i co jakiś czas robić sobie kilkuminutowe przerwy, by rozprostować nogi czy rozluźnić kręgosłup. Oprócz tego w trosce o sylwetkę utrzymywać prawidłową wagę.
Innym istotnym elementem pracownika jest jego ubiór. Z jednej strony odzwierciedla on jego osobowość, z drugiej – musi być dostosowany do jego stanowiska, zawodu i sytuacji, w których znajduje się pracownik. Najważniejszym jednak jest fakt, iż strój musi być czysty, wyprasowany,
o odpowiednim rozmiarze oraz dostosowany do sytuacji, np. inaczej ubierze się pracownik odbywający w danym dniu ważne spotkanie służbowe i inaczej będzie wyglądał pracownik, który pozostaje w firmie na swoim miejscu pracy. Najbardziej pożądanym strojem kobiecym przy kreowaniu profesjonalnego wizerunku pracownika jest kostium. Obowiązany jest on określoną kolorystyką: od popielatego, poprzez beż i granat, aż po antracyt, a nawet czerń. Inne kolory są dopuszczalne, ale tylko stonowane. Spódnica zaś nigdy nie powinna być krótsza niż 1/3 długości powyżej kolana i nigdy dłuższa niż 2/3 poniżej kolana. Słowem – bez radykalnego „mini” ani „maxi”. Rajstopy powinny być noszone zawsze i niezależnie od pogody, a ich kolor nie może być ciemniejszy od spódnicy i butów. One zaś, noszone do biura, powinny mieć mały obcas. Okrycie wierzchnie jest istotną częścią profesjonalnego stroju. Płaszcz czy kurtka (pod warunkiem, że nie będzie ona sportowa) muszą być z dobrej tkaniny i kolorystycznie dopasowane do kostiumu. Zasada jednorodności dotyczy także torebki czy teczki. Niedopuszczalne jest noszenie sportowych toreb,
i reklamówek. Zasada ta dotyczy także parasola czy walizki w przypadku delegacji.
Jeśli zaś chodzi o mężczyzn, to główną częścią ich stroju jest garnitur w odcieniach od popielatego po ciemny antracyt. Czarny kolor garnituru przeznaczony jest raczej na wieczór i to z białą koszulą. Kolory beżu i brązu są niewskazane, gdyż kojarzą się z biedą, a to jest niepożądane przy kreowaniu wizerunku przedsiębiorstwa. Koszule powinny być we wszelkich niebieskich odcieniach. Białe natomiast najbardziej stosowne są na wieczór do czarnego garnituru. Najlepiej, aby krawat był koloru granatowego, ciemnego złota lub burgunda. Są one jedyną ozdobą męskiego stroju, poza zegarkiem i ewentualnie obrączką. Istotnym elementem stroju mężczyzny są.... skarpetki lub wręcz podkolanówki, by mężczyzna nie pokazywał gołych łydek, gdy usiądzie.
Kolejnym ważnym elementem w kształtowaniu własnego wizerunku jest sposób poruszania się, mówienia, zachowania się. Jest on obserwowany w różnych codziennych sytuacjach, dlatego ważne jest, aby zwracać uwagę na te elementy w trakcie wykonywania czynności zarówno
w pracy, jak i poza nią. Oprócz wyprostowanej postawy istotne jest, aby nie trzymać rąk
w kieszeniach, gdyż nie jest to dobrze kojarzone przez otoczenie. Poza tym w trakcie poruszania bardzo ważne jest, aby ręce swobodnie opuszczać, gdyż wtedy wygląda to najlepiej. Rąk nie powinno też splatać się na piersi, gdyż odczytywane jest to jako brak otwartości w stosunku do rozmówcy. Podczas rozmowy dłonie najlepiej trzymać na wysokości pasa, ze splecionymi palcami oznaczającymi uwagę wobec rozmówcy i przyjazne nastawienie. W trakcie rozmowy ważne jest utrzymywanie odpowiedniego tempa wypowiedzi. W zależności od znajomości tematu przez rozmówców o pewnych rzeczach mówi się szybciej lub wolniej. Poza tym szybkie mówienie sprawia, że pewne słowa mogą być niezrozumiane przez rozmówców, więc niemożliwym stanie się zakończenie jakiejś sprawy z pozytywnym dla przedsiębiorstwa skutkiem. Również siła głosu ma istotne znaczenie, gdyż ją również należy dostosowywać do sytuacji i rozmówcy, np. zbyt głośne mówienie może przeszkadzać w pracy innym pracownikom. Oprócz tego prowadząc rozmowę należy wykazać się umiejętnością słuchania rozmówcy i w żadnym przypadku nie przerywać mu
w pół słowa. Równie ważne jest, aby jak najmniej mówić o sobie i stawiać pytania pozwalające włączyć się do rozmowy innym jej uczestnikom. Należy tu jeszcze wspomnieć, że do elementów wpływających pozytywnie na sposób zachowania oprócz wymienionych wcześniej, należą jeszcze punktualność, słowność, dyskrecja, uprzejmość, takt i życzliwość wobec innych oraz przede wszystkim savoir-vivre.
Najlepszym elementem kształtowania swojego wizerunku jest autoprezentacja, pozwala ona bowiem na ukrywanie niektórych swoich wad, by uwydatnić zalety. Każdy pracownik
w sytuacjach, w których reprezentuje swe przedsiębiorstwo, powinien ukrywać swą zawiść, agresję czy inne równie negatywne nastroje, smutki i żale, by prezentować swoje umiejętności, wiedzę
i doświadczenie oraz okazywać swoją pracowitość, uczciwość i sumienność. Wszystko to bowiem wpływa na opinię innych ludzi o samym pracowniku oraz o przedsiębiorstwie, które zatrudnia doświadczonych pracowników, a więc jest w stanie zaspokoić oczekiwania potencjalnego klienta
w profesjonalny sposób.

Przedsiębiorcy dużą uwagę przywiązują do wyglądu i prezentowania się swych pracowników. Czasem organizują ku temu odpowiednie szkolenia, czasem sami dyskretnie udzielają kilku uwag. Zdają sobie bowiem sprawę z tego, że tak, jak dłonie są wizerunkiem człowieka, pracownik jest wizerunkiem firmy. Ważnym jest jednak fakt, by każdemu pracownikowi to uświadomić. Poczuje się on wtedy odpowiedzialny w jakiejś części za firmę, doceniony, że ma jakiś na nią wpływ i możliwe, że jego samopoczucie podniesie ogólną ocenę przedsiębiorstwa w oczach innych ludzi. W końcu zadowolony pracownik jest tak samo dobrą reklamą, jak zadowolony klient, ponieważ obie te grupy na rynku rozpowszechniają pewne opinie na temat firmy i warto zabiegać
o to, by były one jak najlepsze.

Źródło:
1. Andrzej Komosa „Kultura zawodu”, wyd. Ekonomik, 2004
2. Marek Stonoga „Akademia profesjonalnej sprzedaży – materiały szkoleniowe”.